2026-2027年度热线中心服务外包项目询价公告

杭州临安燃气有限公司就2026-2027年度热线中心服务外包项目进行询价采购。具体如下：
一、采购内容及相关要求
（一）采购内容

备注：以上金额包括但不限于以下费用：人员工资福利、津贴、双休日及国定假日等各种加班费、夜餐费、高温费、各种社会保险、专用设备及工具、器械、消耗材料、服装费、人员食宿与交通、安全、仓储、运输、维修、管理费用、税费、利润及询价函明示或暗示的所有责任、义务和风险等。

（二）采购项目概述

2026-2027年度热线中心服务外包项目，要求项目提供客服业务外包，根据招标方要求，完成包含咨询、业务申请、报修、催单、投诉、接警、外呼、调度等业务，保障电话服务及网络服务的正常运行。

（三）服务内容及要求

1.业务量预估：包含咨询、业务申请、报修、催单、投诉、接警、外呼、调度等业务，预计：28000件。

2.业务服务外包内容：

（1）根据采购方工作时间（工作时间实行做五休二，每班8小时，涉及倒夜班，法定节假日按轮班制上班）要求，实施人工接听，对电话、网络平台等各渠道来源的接话工作实施托管。完成采购人要求的其他业务工作需求。

（2）配置热线人员，具体人数可根据总业务服务工作量范围内调整。如有替换变动需经采购人同意。所有人员上岗前需经过采购人确认，采购人有权对人员提出调整要求，中标单位需积极配合。

（3）热线服务人员要求投标人需组织岗前、岗中培训，采购人协助进行业务指导。

（4）热线服务人员应满足以下条件：

①大专（含高职）及以上学历，有一年以上政务/城市公共服务热线工作经验的可适当放宽学历要求（高中及以上），提供人员证明材料或承诺书。

②具有较强的服务意识，良好的应变能力、沟通能力及判断能力，耐心、热情、积极为群众排忧解难，做到文明礼貌、耐心细致、规范标准。

③有较强的语言表达和沟通能力、文字归纳和输入能力，具有良好的团队精神，有责任心，服从管理，能够承受较强的工作压力，适应能力强。

④具有适应岗位要求的身体条件，无精神病、无各类传染病，有较强的承压能力、良好的心理调节能力，能够适应倒班及夜班，按规定体检并提供报告。

⑤业务人员须提供无犯罪证明

（5）其他相关要求

为保证工作人员的稳定性和工作积极性，投标单位必须按照杭州市（临安区）社保缴纳基数相关规定进行社保缴纳，做到合法用工。为保持人员队伍的稳定，并考虑到物价上涨等因素，各投标单位应对人员的薪资水准给予良好待遇，保障所有人员的应发平均薪酬达到采购标准。

为保证项目实施可行性，供应商获取采购文件后要求踏勘现场。采购人安排专人在开标前接受供应商提出的踏勘现场申请，地点：杭州市临安区青山湖街道相府路66号杭临燃气办公楼，联系人：陈怡，联系电话：13706517984 。采购人仅提供踏勘现场的便利，不对供应商踏勘现场得出的技术商务结论承担责任。

二、供应商资格要求

（一）报价人须具有独立法人资格并具备提供服务能力(须提供营业执照有效复印件并加盖公章）；

（二）与采购人存在利害关系可能影响询价公正性的单位，不得参加本项目投标。单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加本询价项目投标；

（三）本项目不接受联合体投标。

（四）近三年（2023年1月1日以来）内，未被“信用中国”（www.creditchina.gov.cn）和中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）等官方网站列入失信被执行人、重大税收违法失信主体和政府采购严重违法失信行为等不良记录名单（以开标当日查询结果为准）。

注：上述证明资料须齐全、有效，复印件应加盖投标人单位公章（所盖印章均物理印章，加盖电子印章的将被视为无效），并在报价文件中提供。

三、报价方式及要求

本项目最高限价：人民币24万元（含税）。

本项目为固定总价，除国家法律法规、规章和政策变化导致税征收标准调整，合同价不予调整。

报价包括但不限于人工工资、加班费、通讯费、服务费、管理费、税金、验收、辅助工作及售后服务等完成本项目所需的可预见或其他不可预见的一切费用，报价保留2位小数。超过最高限价则作无效报价处理。

若大写金额与小写金额不一致时，以大写金额为准。报价格式详见《报价单》（附件2）。

贵公司参与报价，若无特别说明，则视为响应所有要求。若无法响应所有要求则作无效报价处理。

四、合同期限及结算方式

（一）履约保证金缴纳比例、形式、账户等信息：

缴纳比例：合同金额的5％ 

缴纳形式：电汇（注：必须为中标人账户汇出，个人形式递交或现金递交视为未缴纳。若采用银行保函的，保函有效期须覆盖履约有效期）。

缴纳时间：中标通知书领取之后，合同签订之前。投标人应将履约保证金的缴纳凭证在合同签订前提交，如超出期限未缴纳的，招标人将视其拒绝履行投标承诺，招标人有权单方取消其中标资格。

履约保证金的打款账户信息如下：

账户名称:杭州临安燃气有限公司

账号: 1202085109800160420

开户银行名称:工行杭州临安支行

税号：91330185MABP5U21X0

（二）服务期限：1年。

（三）付款方式：服务费按月支付。乙方须于本月7日之前向甲方提交包括到岗人员签字确认的上个月度考勤表和工作确认单，甲方结合双方确认的月度考核结果（考核标准详见附件1：合同条款及格式中热线中心服务质量考核标准）审核确认后乙方开具有效的增值税专用发票。甲方收到发票后在15个工作日内向乙方支付服务款项（扣除月度相应的罚款），如乙方未能按时提供支付申请材料，支付款项时间将顺延。

（四）合同条款及格式详见附件1。

五、需递交的报价文件材料

1.报价单；

2.营业执照复印件；

3.联系人社保证明；

如对询价函有疑问，可以书面形式发送至邮箱chenyi445@126.com （提出问题截止时间：2026年4月 11 日11时）。

参与报价需递交纸质报价文件，所有报价文件材料均须加盖公章，装入文件袋中密封（文件袋上须注明项目名称和报价单位全称），邮寄或送至杭州市临安区青山湖街道相府路66号（报价文件递交截止时间：2026年4月 14 日13时）。

六、成交原则

根据经评审最低价的原则‌确定成交单位。若出现不同税率的报价，以除税金额最低为准；若报价相同且税率一致的，由采购小组讨论确定成交单位。

七、联系方式

地    址：杭州市临安区青山湖街道相府路66号杭临燃气综合楼

联 系 人：陈怡、蒋鹏

电    话：13706517984、13968135703

附件1：合同条款及格式.docx
附件2：报价单.docx